如何提升物业管理中的服务品质


那么物业企业如何提升服务品质呢?主要从如下几方面入手:

一、物业管理企业自身要强化管理,提高管理水平,建立企业成本分析制度。分析物业管理企业的支出结构,可以看出其最重要的成本是人力的支出,许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本,物业管理企业的人力成本高达总成本的35-50%左右。强化对物业自身的科学管理,通过人力的合理利用进一步降低管理成本,提高经济效益,要特别注意经营管理和技术人才的合理配置,充分发挥管理人才和技术人才优势,确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并作到一专多能,确保组织机构的精简和运转的高效。物业管理应大力提倡开源、节约的思想观念,如应对水、电进行测算,防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生,更换声光控开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能源。建立起企业全员节约意识。

二、加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质。物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德,礼仪礼貌”培训,培养员工们与人沟通,协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位业户服务,对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户,要主动上门与其沟通、交流。大家从来不怕被业户指出缺点,反而会感谢业户提出意见,给大家改正和进步的机会,使业户从逐渐了解到最终理解大家。让业主们真正体会到物业企业“以人为本,业主至上”的服务宗旨。

三、作好业户投放接待与处理,把业户投放作为宝贵资源。业户的投诉是送给大家最好的礼物,为何不坦诚面对?对物业企业来说,只有认真分析业户的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉,不断反省自我,把业户投诉当宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。总之,业户的不满就是物业企业工作改进的方向。

四、培养ISO质量体系管理意识。

进一步强化员工敬重文件,按文件办事的工作习惯,并最终使企业的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系,通过培训使员工形成敬重文件,视文件为自己工作指南的意识,检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:1、工作没有完成;2、工作虽然完成了,但没有填写记录;3、记录虽然填写了,但填写民的是虚假情况;4、虽然真实填写了记录,但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致;5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样,但填写不全面,表述不准确;记录虽然全面、准确,但没有按文件要求传递使用及归档。对上述几项随时发现及时处理追究,只有这样,才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映,才能使质量记录成为实施文件的重要手段,才能使员工们养成按文件办事,敬重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查,测量服务质量的方式方法及工作环节,通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项,并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任,和对方作充分的沟通后,进而提出和预防措施,并跟进和预防措施的落实效果,这样,将监视和测量作为改进工作的每一环节,实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底的不断提升大家的服务质量。


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